ITIL導入の効果は？

ITILのユーザー会であるitSMFの公式ページで、
ちょっとしたアンケートが行われています。

http://www.itsmf-japan.org/index.html

「ITサービスマネジメントに取り組むことで1番効果があったことは何ですか？」

3/2 13:30時点で、有効回答数は36件。まだまだこれからですが、
現時点での上位3位は、
「品質向上、顧客満足度向上」38.9%
「運用業務、ITサービスマネジメントの可視化」25.0%
「プロセス改善」19.4%
となっています。

ITILは、品質向上と同時に、顧客満足度も向上させてしまうもののようです。
「顧客の要求を満たす」のが生産管理での「品質」そのものですから、
「サービス品質」が向上して副次的に向上しているのかもしれません。
とはいえ、特にITILは、「ITサービス」の仕組み。
お客様へのサービスそのものが品質になりますので、
直接的なお客様向けの活動もISO20000では要求事項に盛り込まれています。

・SLAの設定
・年1回以上のサービスレビュー
・サービスレポート
・顧客満足度調査

運用保守業務においては、何も起こらなければ、
お客様にコンタクトを取る機会も少ないものです。
しかし、とかくブラックボックス化しがちなITの分野においては、
「今期は何も起こりませんでした。そのために、このような取り組みをしました」
そんな報告も、立派なサービスなのだと気付かされる次第です。