2010年5月 Archive

ISO20000導入のお話の続きです。
導入は遡ること4年前。

当時、当社は運用のプロフェッショナル集団。
Linuxで腕を鳴らすエンジニアさんたちがゴロゴロ。
営業担当者までがコマンドを叩ける（もちろん社長も）という恐ろしい技術者集団です（笑）
社員数は20人足らず。
組織的な運用はこれからといった段階。
輝かしい技術と実績の裏には、
時に深夜まで残るエンジニアさんたちの姿がありました。
当社は残業が少ないほうでしたが、それでもサーバーは、
私たちの生活にお構いなしに落ちます。
24時間365日の運用を、若さに頼るのは限界がありました。

ITIL導入にあたっての全社プレゼンでは、ITILの導入事例を紹介。
「1人あたり、今の4倍のサーバー台数が見れるようになります！」
その言葉に、みなさん目を輝かせていたのを覚えています。

既に運用のプロフェッショナルとして業務が確立していたので、
インシデント管理と構成管理を中心に再構築し、
他のプロセスはフレームワークに従い、整理するに留めました。
「PDCAで改善していきましょう！」
改善を継続していくことが大切であることを、全社で学びました。

2007年の夏に審査を終えて、
2007年の秋に取得。

さて、今は。

世間ではクラウドがバズワードとなり「ITはサービスとして提供される」
というフレーズにも、違和感を覚えなくなりました。

さて、当社は。

当時の4倍の台数が見れているかといえば、その指標は達成されていませんが、
深夜まで残る人は、おかげさまでめったにいなくなりました。
20時頃、監視システムのアラートが鳴ったと思ったら、
なぜか会社に飲み屋さんから電話が来ることも。
「エンジニア誰かいるー？」
と、アラートに心配したあるエンジニアさんからのお電話でした。
※飲み屋のエンジニアさんはサポートにはあたりませんので、どうぞご安心ください！

徐々に組織化が進んだ、その過程を振り返ると、
・社長が現場に入って、組織的な仕組み作りの旗をふったこと
・マネージャーがPDCAを着実に回し、改善を重ねたこと
・エンジニアのみなさんが組織的な運用の真意を理解し、
　手間を惜しまず管理のための業務を実践したこと
社長を含めての"現場力"がカギだったのではと思います。

2010年5月。
ITIL教科書を手に、ITのライフサイクルを学習する新入社員を見て、
「ITも、当社も、変わったんだなぁ」
と、感慨深く感じる今日この頃です。

ついにこの夏、当社は初めての更新審査を迎えます。
更新審査は3年に1度の、認証取得時と同じ日数をかけて行う、厳しい審査です。
3年前と今、ISO20000を取り巻く環境は、とても変わったな、と思います。

私（前事務局）が、ISO20000を本格的に勉強しはじめたのは、2006年の夏でした。
ISO27001の移行を済ませて、一段落していた矢先、
移行の情報収集をする中で知り合ったISO関連の方から情報をいただきました。

早速本屋でITILv2のサービスデリバリーを手にとり、衝撃が走りました！
日々、社内で議論されている問題の答えが「ベストプラクティス」として書かれているのです。
当時は、「ITは技術」というのが当然の認識。

「ITはサービス」

と言い切るITILに、前事務局は「ITの革新が始まるのでは！」と心踊りました。

翌日、早速社長に情報共有までにメールをしたところ、数分後には調査の指示が。
「ITはサービス」とあらゆるサービス業の研究をしていた社長ですから、
共鳴できるものがあったのだと思います。

調査をすると、ISO20000は運用業務そのものであること、
ISO27001のフレームワークがそのまま生かせることから、
ISOを取得していた運用のプロであるスカイアーチは、
「自社で取れる」と判断し、自社導入に踏み切りました。

（後編へ　12日13:00に更新します）