ITIL®導入のメリット　ベスト11

「ITILを導入して、一体どんなメリットがあるんですか？」

この問いは、これからISO20000の取得にとりかかろうとする経営者から、
毎夜サーバーのエラー警告に悩まされているインフラエンジニア、
膨大な構成管理データベースの入力に飽き飽きしているPMOまで、
ITILに関わるすべての立場の人が、ふと心に抱く質問ではないでしょうか。

この質問、ここに答えが載っていました。
グローバルナレッジ社が興味深い調査を公開しています。

「ビジネスにとってのITIL®の利点 」
http://www.globalknowledge.co.jp/reference/contents/WP_ITIL+Survey+v2.pdf

同社及び関連会社のハウスファイルから抽出されたITILプロフェッショナル、及びトレーニング受講者から、
358名が回答しています。昨年の調査です。（誤差5%）

この調査に、ITILの導入効果に関して以下の記載がありました。

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実践により実現したITIL®の利点上位11位
1.  ITサービス反応性の向上
2.  エンド顧客の満足度
3.  IT作業負荷に関する改善
4.  ITサービス提供のコスト低減
5.  サービスインシデントの減少
6.  サービスのばらつき低減
7.  ITサービスに対する要求の測定
8.  ITプロジェクト成功率の向上
9.  ITサービスカタログ利用の増加
10.  ITフォーキャストの精度向上
11.  ビジネスの利益率や売上
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(引用：「ビジネスにとってのITIL®の利点 」）

上位2つは、顧客に近い場所での変化というのが興味深いですね。
当社に照らし合わせても、上位2つに関する変化は確かにありました。

「1.  ITサービス反応性の向上」
社内のサービスレベル目標として、お問い合わせには○○分以内にご対応する、という活動を開始しました。
サポートや営業の社員は、お客様からのご依頼やお問い合わせに、
迅速にご対応できているかどうか、非常に意識が高くなっています。

「2.  エンド顧客の満足度」
顧客満足度調査、サービスレポート、サービスレビューなどは、
ITILへの取り組みをきっかけに開始した活動です。
ITサービス業は、実にお客様から目に見えない活動がほとんどと感じます。
安定稼働が使命ゆえ、納品後は、ちょっと気を許すと、障害対応でしかやりとりしない、
という事態も起こり得るわけです。

目に見える活動をきっかけに、SLAを意識し、
協調してサービス提供ができる関係性が生まれることで、
結果的に、エンドユーザー様の満足度も向上するということではないでしょうか。

「3.  IT作業負荷に関する改善」
これは、サービスの最前線にいるエンジニアには心強い結果ですね。
同調査によれば、CEOやCTOなど「Cレベル」のマネジメントの協力を得ずとも、
効果がある、との回答があります。
部署レベルの部分最適から導入できるのがITILの特長だと思います。
忙しくて忙しくて仕方がない！というエンジニアの方が、
ボトムアップで、上司にITILの導入を打診するというスタートも、
実際のところ多いのではないでしょうか。

ITILの導入を決定する経営者や管理者は、
「11.  ビジネスの利益率や売上」
すなわち、売上向上やコスト削減がメリットとして目が行くわけですが、
よくよく考えてみれば、金銭面の数字は活動の結果を示すもの。
・サポートセンターのレスポンス向上
・サービスレビューでお客様と交流の場を持つ
・インシデントが見える化して作業負荷がチーム内で平準化される
etc....こういった活動の積み重ねが、売上やコスト削減につながってゆくのですね。

「漢方みたいに効く」ITIL。
導入のメリットを図る数値としては、売上やコスト削減効果より、
まずは活動レベルの数字を短期目標に上げると、
そのメリットを、みんなで共有できそうです。